Uma das questões mais irritantes que acerca os consumidores brasileiros é a falta de informação rápida depois que eles compram um produto e descobrem que aquele produto está com algum defeito de fabricação ou anomalia que inviabilize seu uso normal.
No Código de Defesa do Consumidor há inúmeras vertentes para solucionar estes problemas, mas antes de usá-lo, precisamos tentar o famoso contato administrativo; aquele em que o consumidor final abre um canal de diálogo entre o fabricante ou fornecedor e ele. A maioria das empresas possui um SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) e algumas delas (minoria), atende quem quer reclamar, sugerir ou elogiar, através de um número telefônico gratuito, o tradicional 0800. Existe ainda as alternativas de fax, e-mail ou correspondência tradicional, mas todo produto que esteja no mercado brasileiro precisa ter claro na embalagem a modalidade explicita de contato para os casos intrínsecos legais.
Alguns produtos como os serviços, não possuem embalagens mas na nota fiscal ou no contrato, deverão estar também de formas claras o endereço e outros contatos do prestador de serviços para eventuais contatos, que é o caso dos serviços telefônicos, água, luz e gás encanado. Em toda mercadoria, seja ela física ou serviços, se faz necessário haver um contratante e um contratado; às vezes, vários contratantes e vários contratados.
É preciso, antes de qualquer coisa, informar a todos que em todos os casos de aquisição de bens e serviços, mesmo sem assinar um contrato, o consumidor está celebrando uma convenção jurídica que deverá ser regida em primeiro grau pelo Código de Defesa do Consumidor e pela Constituição Federal. Ninguém pode suplantar os limites legais de nenhuma combinação jurídica legalística. Preços, prazos, validades, normas técnicas, pesos, medidas e pagamentos, deverão estar devidamente explicados em contrato formais assinados ou no mínimo reconhecidos pelas partes antes da aquisição, mas nem sempre isso ocorre.
É raro, sobretudo no que diz respeito aos serviços mais comuns entre os brasileiros, que não haja reclamações e falta de informações por parte dos prestadores (vendedores) e por conta disso, milhares de pessoas ingressam em juízo todos os dias para buscar seus direitos; e milhares de outros consumidores, presumindo antecipadamente que seus prejuízos são menores do que a perda de tempo com a justiça, assumem universalmente a perda.
Para tentar mostrar um pouco deste universo de relacionamento com fregueses, eu escolhi algumas empresas as quais eu mesmo consumo seus produtos e serviços, de forma aleatória, as quais tenham firmado comigo algum tipo de pacto jurídico nos últimos meses, e encaminhei através de E-MAIL algum tipo de reclamação. Todas as reclamações são verdadeiras e embora exponha um pouco da minha vida, retratará ao final o caráter generalizado de afinidade com seus clientes.
As empresas são: RICARDO ELETRO, LABORATÓRIO MEDLEY, CLONE ELETRÔNICA, SAMSUNG, FORD, LOJAS AMERICANAS .COM, SOUZA CRUZ, Companhia Elétrica de Minas Gerais – CEMIG, BRADESCO, FABER-CASTELL.
Para cada uma destas empresas eu encaminhei algum tipo de solicitação e tentei faze-las crer, em palavras, que tais respostas deveriam ser rápidas para que eu não tivesse prejuízos com seus produtos. A data de envio, hoje, 13 de agosto de 2007, uma segunda-feira.
A cada resposta, eu irei anexar a esta matéria com datas e horários de recebimento para mostrar ao meu público leitor quais empresas responderam e o que responderam, bem como o teor do que foi solicitado. Ao final, veremos se elas são prudentes com seus clientes e consumidores.

1 – Ricardo Eletro (www.ricardoeletro.com.br) o contato é feito através de formulário próprio.
Texto:
Prezados Senhores,
Há cerca de três semanas eu comprei alguns ventiladores na loja do BH Shopping e alguns deles não estão funcionando de forma correta.
Mesmo sabendo que é um problema de assistência técnica, como fazem menos de 30 dias da compra, será que alguém desta empresa poderia me auxiliar nesta questão?
Preciso muito deste apoio pois tais produtos são para minha loja e ainda não pude instalá-los.
Agradeço a atenção e espero o quanto antes uma resposta.

2 – Laboratório Medley (www.medley.com.br) também o contato na página é através de formulário próprio.
Texto:
Prezados Senhores,
Eu sempre uso o CLORIDRATO DE NAFAZOLINA do Laboratório Medley e certo dia, reclamei por este canal, sobre problemas nos bicos introdutores nasais. Muito embora eu tenha sido muito bem atendido, meus produtos danificados (03) não foram trocados; nem pelo Medley nem pela farmácia que eu comprei.
Afinal de contas, o que devo fazer?

3 – Clone Eletrônica (www.clone.com.br) que também atende na internet através de formulário próprio.
Texto:
Caros Senhores,
Comprei um carregador de pilhas Clone numa loja e perdi a nota fiscal. A única identificação que o aparelho possui é S/N06 0401751. Ele não carrega completamente minhas pilhas que são originais.
Por favor, necessito deste equipamento funcionando e não sei o que fazer.
Vocês podem me ajudar?

4 – Samsung (www.samsung.com.br) também apresenta formulário próprio para atendimento via internet.
Texto:
Prezados Senhores,
Comprei uma impressora ML1610 e estou gostando muito, porem, o toner para alimentação dela é demasiadamente caro e inviabiliza uma maior utilização.
Eu posso usar tonner recarregado sem perder a garantia? Eles são mais baratos.
Espero resposta urgente

5 – Ford – www.ford.com.br - No site da empresa, não há opção de envio de e-mail, por isso, escolhi a modalidade CHAT. Fui atendido pela JULIANA BORGES e expliquei que eu havia comprado um carro ZERO da Ford e que eu tinha perdido meu Manual do Proprietário e que necessitava de outro para acompanhamento das revisões, eis à resposta da auxiliar virtual:
Senhor Carlos a Ford não disponibiliza os manuais do proprietário para envio. Por gentileza, entre em contato com um Distribuidor Ford de sua preferência para obter auxílio e verificar a disponibilidade do manual em questão para adquiri-lo.

6 – Lojas Americanas.com informa o e-mail relacionamento.americanas@americanas.com como canal de diálogo, dentre outros:
Texto:
Caros senhores, há cerca de um mês eu comprei através do site dois DVDs aonde um deles me chegou com defeito. Ele não é lido por nenhum dos meus aparelhos. Já tentei outras vezes este contato para trocá-lo mas ainda não recebi resposta. O que devo fazer?

7 – Na Cia Souza Cruz também há um formulário para envio de mensagens (www.souzacruz.com.br).
Texto:
Prezados Senhores, Em data anterior, fiz contato com os senhores para reclamar de um produto com defeito de fabricação mas não tive sucesso na concretização da troca.
Seria possível que neste novo contato nós consigamos realizá-lo?
Espero resposta breve e agradeço a atenção.

8 – Na CEMIG (www.cemig.com.br) há um e-mail para envio das questões (atendimento@cemig.com.br). Vejam o texto:
Caros Senhores,
Sou consumidor de energia elétrica e estou vendendo meu imóvel.
Gostaria de saber o que devo fazer na prática para transferir a titularidade da minha conta para o novo morador, uma vez que meus dados como CPF figuram nas contas emitidas.

9 – No banco Bradesco, segundo meu gerente, a orientação é de fazer o primeiro contato pela agência, mas mesmo sendo cliente, resolvi fazer pelo portal da internet. Eles também possuem formulário próprio (www.bradesco.com.br).
Texto:
Caros Senhores,
Minha filha, Mariana Pires, de três anos, é correntista na modalidade POUPANÇA e jamais recebeu um extrato da sua conta.
O que devemos fazer para que isso ocorra?

10 – Na Faber-Castell (www.faber-castell.com.br) também há um formulário próprio para o envio de mensagens. Eis o texto:
Caros Senhores, recente eu comprei alguns CD-R desta empresa nos Supermercados Extra e alguns vieram com defeito de fabricação. Só que, depois de abertos o supermercado se recusou em trocá-los.
O que devo fazer?

Todas as mensagens foram enviadas antes das 16:00h de hoje, 13 de agosto, com sucesso, ou seja, nenhum e-mail retornou.

MEDLEY S.A INDUSTRIA FARMACEUTICA– 13 de agosto, 16:03h – Recebi uma ligação da Fabiola, responsável pelo atendimento da empresa, me prestando toda a assistência necessária para a resolução final do problema.
Foi ainda encaminhado um e-mail reiterando o discutido ao telefone e o produto chegou via Sedex hoje, sexta-feira, 17 de agosto.
A Medley foi a mais rápida e mais eficiente!

RICARDO ELETRO LTDA. - 13 de agosto, 16:05h – Um e-mail chegou SEM ASSINATURA, informando que o problema estaria sendo passado para o SETOR RESPONSÁVEL que analisará o caso.
A empresa não assina os documentos enviados ou seja, não saberíamos informar quem encaminhou a resposta e se houve agilidade na resposta da solicitação, faltou habilidade na continuidade da mesma para a resolução final.
NOTA 3 PELO ATENDIMENTO!

CEMIG S/A – 16 de agosto, 10:30h – Foi enviado um e-mail respondendo em detalhes como proceder com o pedido. O e-mail veio assinado por SABRINA SANTOS, do Fale com a Cemig.
NOTA 10 PELO ATENDIMENTO!

AMERICANAS.COM – 15 de agosto, 20:31h – Júlio Vitorino encaminhou e-mail de resposta informando que não foi possível identificar a compra através do e-mail e solicitou o número do CPF ou pedido para análise e posterior resposta.
-Mesmo sem estar de posse de algum número que identificasse a compra as Americanas.com deveria tentar rastrear o pedido pelo nome do cliente e não criar um novo problema para o mesmo, mas se peca de um lado, age corretamente quando assina o documento de resposta.
NOTA 7 PELO ATENDIMENTO!

CLONE ELETRÔNICA – 15 de agosto, 10:58h – Adilson Luiz, Analista de Suporte Técnico da empresa, encaminhou e-mail informando que, mesmo o produto não estando mais sob a proteção da garantia, que eu encaminhasse para análise e caso houvesse substituição de peças, que a empresa não me cobraria pela(s) mesma(s).
NOTA 10 PELO ATENDIMENTO!

SOUZA CRUZ S/A – 14 de agosto, 14:00h – Encaminhou e-mail de resposta informando que o canal de registro de reclamações é por telefone nos dias e horários informados, e não assina o documento.
NOTA 3 PELO ATENDIMENTO!

SAMSUNG – 14 de agosto, 11:34h – Rosangela Cavalcante encaminhou resposta mas não leu corretamente o pedido, que foi claro e simples. Respondeu pela metade e informou outros canais para registro de reclamações.
NOTA 7 PELO ATENDIMENTO!

FABER-CASTELL – 14 DE AGOSTO, 11:08h – Chegou um e-mail de resposta, sem assinatura, informando um número telefônico para registro e resolução dos problemas.
NOTA 3 PELO ATENDIMENTO!

BRADESCO S/A – 14 de agosto, 09:13h – Encaminhou e-mail genérico de registro do problema e no dia 16 de agosto, as 15:12h. um funcionário da agência 2946, se identificou numa ligação telefônica informando que o problema seria solucionado em breve, mas não apresentou data.
NOTA 9 PARA O ATENDIMENTO!

FORD S/A – Não respondeu o e-mail nem manifestou resposta por outro meio. Mesmo havendo contato pelo canal de chat, a empresa não auxiliou o cliente para que resolvesse seu problema.
NOTA ZERO PARA O ATENDIMENTO.

Como se pode observar, apenas uma empresa não destinou resposta, a FORD. As outras nove empresas solicitadas encaminharam respostas.
No Brasil existe uma entidade de classe que tenta regulamentar os parâmetros profissionais das pessoas de atendimento. Quem atende e destina os contatos externos relacionados a uma empresa, deve ser polido para tal e possuir alto grau de conhecimento técnico dos produtos e serviços comercializados por estas empresas. A entidade a qual eu me refiro é a Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman (www.abonacional.org.br).
É uma tarefa tão importante quanto presidir tais empresas, afirma Maria José Couto, Ouvidora Geral da Beckler France S/A. A empresa que investe neste setor e contrata o profissional correto, lucra mais em todos os sentidos pois as diretorias e gerencias terão sempre a vista todos os fatos externos que evitam em quase 90% a prudência jurídica, se forem solucionadas a tempo e com as técnicas corretas.
Na contra-mão de todas estas orientações e atitudes, temos em Minas Gerais a Rede de Supermercados EPA, que é participante do Pool de empresas varejistas que detêm outros supermercados. Eu mesmo, sempre tive um certo esfregão com a marca Epa. Uma das lojas Epa (Estrela Dalva) deve possuir cerca de 30 funcionários e o maior problema da loja é o ATENDIMENTO. Os funcionários são desligados e aparvalhados com os clientes e o pior é que eu já fiz cerca de cinco reclamações com a gerência da loja e JAMAIS RECEBI QUALQUER RESPOSTA ACERCA DOS PROBLEMAS relatados. Não bastassem as reclamações físicas, encaminhei outro punhado de e-mails para o serviço de atendimento da Rede DMA Distribuidora S/A, detentora da administração da marca, e jamais recebi uma resposta sequer. A Marca Epa tem alguns slogans que contrariam a suas atitudes na prática como “Seu super vizinho, todo dia melhor”.
Outro dia eu ouvi algo de Marcos Gehringer, um dos maiores nomes em consultoria empresarial do Brasil: “Tem empresas que nascem para crescer e outras para ficarem eternamente medíocres. Elas até ganham dinheiro e mercado, mas jamais atingirão os limites da perfeição.” Finalizou.
Para as empresas com poucas unidades ou poucos funcionários, cabe ao proprietário e gerentes ouvir as aspirações de seus clientes, afinal de contas, ninguém perde seu valioso tempo e dinheiro para comprar algo somente para reclamar.
Eu já vi muitas pequenas empresas que não foram mesquinhas, investiram em seu pessoal, elaboraram novos mercados e estudaram as críticas e sugestões de seus clientes para diminuírem seus “pecados”; e cresceram assustadoramente a ponto de se tornarem enormes redes e hoje, impérios, que o diga a Michelin Pneus que está sob o controle da família Michelin desde a fundação há mais de 100 anos.
Deixou-me orgulhoso saber que empresas como a Medley, CEMIG, Clone e Bradesco, atingiram um alto índice de envolvimento com seus clientes a ponto de estarem sempre na frente dos fatos, honrando seus produtos. Quem sabe as outras que receberam as solicitações não consigam em breve atingir os mesmos patamares?
Talvez seja por ver atitudes ilegítimas e de total desrespeito com seus consumidores, que empresas como os Supermercados EPA e Ford e tantas mais, que este gigante chamado Brasil seja conhecido internacionalmente como a pátria de embusteiros. Uma pena; uma vergonha...!
As empresas que desrespeitam a ética e ignoram os parâmetros normais entre seus clientes e seus produtos, restam-nas apenas os altos rigores da lei vigente; portanto, muna-se de todas as provas e busque um bom advogado. Se ficarmos sempre calados e aceitarmos mesquinharias como recompensas, estaremos sempre cercados que produtos de péssima qualidade.

Texto e arte visual: Carlos Henrique Mascarenhas Pires